O fundador resolve o problema do cliente como se fosse da familia. A filha culpa o cliente por nao saber usar o sistema.

O fundador resolve o problema do cliente como se fosse da familia. A filha culpa o cliente por nao saber usar o sistema. Mesma empresa. Duas mensagens opostas. E ninguem na sala de conselho percebeu.

Esse caso apareceu na aula de Comunicacao Corporativa com a Marcia Lourenco no PFCC da Board Academy Br, e me fez repensar o que "comunicacao" significa para um conselho.

"Seu Domingos" construiu a empresa na base do relacionamento. Cliente ligou com problema? Ele vai la, escuta, resolve, pede desculpa. A filha, que assumiu a area de tecnologia, tem outra logica. Cliente ligou com problema? O sistema esta certo, o cliente que nao leu o manual.

Os dois estao agindo de boa fe. Os dois acham que estao fazendo a coisa certa. Mas o cliente recebe duas empresas diferentes dependendo de com quem fala.

Isso nao e um problema de comunicacao. E um problema de alinhamento. E e exatamente onde o conselheiro entra.

A aula trouxe um ponto que ficou na minha cabeca: comunicacao corporativa nao e sobre falar bonito. E uma ferramenta. O objetivo e criar um ponto de vista favoravel a empresa, para dentro e para fora. Se proposito, valores e cultura nao estao alinhados entre as liderancas, a comunicacao vira ruido.

O conselheiro que entende isso muda as perguntas que faz: — Existe consistencia entre o que cada lider comunica para o cliente? — Nossos valores estao escritos no site ou estao vivos no dia a dia? — Se eu perguntar para 5 funcionarios diferentes qual e o jeito da empresa tratar o cliente, recebo a mesma resposta?

Se a resposta for "depende de quem voce pergunta", a empresa tem um problema que nenhum treinamento de comunicacao resolve. Precisa de governanca.

O papel do conselheiro e perceber o desalinhamento que quem esta dentro nao enxerga. Inclusive entre pai e filha.

Compartilhando aprendizados do PFCC, Programa de Formacao e Certificacao de Conselheiros.